Nie wszystkie usługi łatwo poddać ocenie.
W restauracji pierwszy kęs zazwyczaj pozwala stwierdzić, czy jedzenie jest dobre, czy nie. Ale jak stwierdzić czy doradca podatkowy udziela najlepszych porad?
Czyich zatem rad wolimy słuchać przy podejmowaniu decyzji o wyborze usługi? Czy są to opinie innych osób, takich jak my, czy może lepsze są rekomendacje ekspertów z danej dziedziny?
Ludzie preferują opinie znajomych w przypadku łatwych do oceny usług i ekspertów w przypadku usług trudniejszych do oceny.
Rekomendacja
• Jeśli klientom łatwo jest ocenić jakość lub skuteczność usługi lub doświadczenia (np. usługa sprzątania), wyświetlaj recenzje innych klientów.
• Jeśli trudno jest ocenić jakość lub skuteczność (np. ubezpieczenie podróżne), zaprezentuj recenzje i opinie ekspertów (np. biur podróży).
• Ludzie wtedy bardziej polubią Twoją usługę i będą bardziej skłonni do jej zakupu.
Wnioski
• Ludzie będą oceniać Twój produkt lub usługę bardziej przychylnie i będą bardziej skłonni do zakupu, gdy:
-łatwo jest ocenić jakość produktu bądź usługi i pokazujesz recenzje klientów (w porównaniu do recenzji ekspertów);
-trudno jest ocenić jakość produktu bądź usług i pokazujesz recenzje ekspertów (w porównaniu do recenzji klientów).
• W ramach 3 eksperymentów ludzie:
-ocenili usługę hotelową (usługa łatwa do ocenienia) o 11,7% wyżej, a fryzjera o 8,1% wyżej, gdy pokazano im opinie klientów zamiast opinii ekspertów;
-oceniali usługi takie jak opieka dentystyczna i agencja ubezpieczeniowa (usługi trudne do oceniania) odpowiednio o 9% i 11,5% wyżej, gdy pokazywano im recenzje ekspertów;
-byli o 21,8% bardziej skłonni do wybrania restauracji (łatwe w ocenie), gdy opinie ekspertów były zarówno pozytywne, jak i negatywne, ale o 17,4% mniej skłonni do skorzystania z restauracji, jeśli ekspert wystawił pozytywną ocenę restauracji, a klient negatywną;
-byli o 16,5% mniej skłonni do skorzystania z usług instytutu językowego (trudne w ocenie) i o 17,1% mniej skłonni do wybrania go, jeśli ekspert wydał negatywną recenzję w porównaniu do opinii klienta.
• Mieszane recenzje ekspertów (zarówno pozytywne, jak i negatywne) szkodzą postrzeganiu produktu przez ludzi znacznie bardziej niż mieszane recenzje klientów.
Dlaczego to działa?
• Silnie przekonują nas opinie osób, które uważamy za podobne do nas np. innych klientów takich jak my.
• W przypadku usług, które są łatwiejsze do oceny, uważamy, że doświadczenia innych klientów są bardziej wiarygodne, więc słuchamy tego, co mówią.
• Kiedy jednak usługa jest trudna do oceny, czujemy, że nie mamy wystarczających informacji, aby z całą pewnością wydać osąd, więc wolimy polegać na ekspertach, aby rozwiać tą niepewność.
Czcionka:
