Zwroty zakupionych produktów przez klientów są naturalną częścią biznesu. I trzeba je zaakceptować.
Fakt, że wpływają negatywnie na krótkoterminowe przychody firmy, to jednak dowody pokazują, że w dłuższej perspektywie nadal lepiej jest oferować bezpłatne zwroty produktów.
Istnieje jednak sposób na znaczne zmniejszenie tego początkowego negatywnego wpływu na przychody.
Jest nim cross-selling czyli sprzedaż krzyżowa innych produktów podczas procesu zwrotu.
Wskazówka
Sprzedawaj inne produkty, gdy klienci dokonują zwrotu zakupionych wcześniej produktów.
Rekomendacja
Gdy klienci chcą zwrócić produktu i żądają zwrotu pieniędzy, zaproponuj im zakup innego produktu (nie musi być powiązany z tym zwracanym produktem). Klienci będą bardziej skłonni do zakupu. Metoda ta działa najskuteczniej, jeśli zaproponujesz kupno innego produktu jeszcze przed dokonaniem zwrotu pieniędzy klientowi.
Na przykład, jeśli ktoś zwraca parę butów turystycznych, możesz polecić mu zakup zamiennika (innej pary butów), ale także innej odzieży wierzchniej lub sprzętu biwakowego.
Wnioski
Ludzie są bardziej skłonni do zakupów, gdy wykorzystują zwrócone im pieniądze.
W ramach serii 5 eksperymentów naukowcy odkryli, że:
• 78% osób zdecydowało się wydać zwrócone pieniądze na zakup karty podarunkowej Starbucks, w porównaniu do 47% osób kupujących kartę podarunkową za pieniądze, które nie pochodziły ze zwrotu.
• Kupując koszulkę od Nike, ludzie byli 2,5 razy bardziej zainteresowani zakupem przy użyciu zwróconych pieniędzy, w porównaniu do normalnego zakupu.
• W przypadku decyzji dotyczącej zwrotu pary butów zimowych, ludzie byli o 27,6% bardziej skłonni do zakupu kurtki, w porównaniu do zakupu samej kurtki.
Efekt:
• Występuje dla każdego produktu, nie tylko produktów związanych z produktem, który ludzie zwracają.
• Znika, gdy ludzie kupują oryginalny przedmiot, spodziewając się, że zwrócą go w celu uzyskania zwrotu pieniędzy (np. kupując buty w dwóch rozmiarach, aby zwrócić ten, który nie pasuje).
Dlaczego to działa?
Kiedy coś kupujemy, traktujemy wydaną kwotę jako pieniądze wydane lub stratę.
Jeśli pieniądze zostaną nam zwrócone, ponowne ich wydanie nie będzie tak bolesne dla nas, ponieważ już uznaliśmy tę kwotę za wydaną.
Jesteśmy również bardziej skłonni wydać te pieniądze, ponieważ już przeznaczyliśmy je na wydatki, a ich ponowne wydanie wydaje się mniejszą stratą. Jest to ten sam powód, dla którego chętniej wydajemy pieniądze, w których posiadaniu znaleźliśmy się niespodziewanie (np. zwrot podatku, wygrana na loterii).
Kiedy pieniądze ze zwrotu produktu do sklepu wracają na nasze konto bankowe, ponownie stają się częścią naszych ogólnych funduszy. Podejmujemy więc decyzję o odłożeniu ich na kolejne wydatki.
Czcionka:
