O Hostage Tape już pisałem przy okazji omawiania ich lejka sprzedażowego tutaj (swoją drogą taki lejek naprawdę wymiata).
Ale Hostage Tape ma nie tylko świetny lejek sprzedażowy. To co wyróżnia tą firmę, to również ścieżka pozakupowa klienta, z której warto czerpać i "odgapiać" w swoim biznesie.
Rozbijmy to więc na czynniki pierwsze:
#1. Edukuj, aby ludzie korzystali z Twojego produktu
Lojalność klienta sprowadza się do zapewnienia, że klienci otrzymają wartość z produktu zgodnie z obietnicą.
Tuż po zakupie, na stronie z potwierdzeniem zamówienia, Hostage Tape pokazuje film pokazujący, jak zacząć korzystać z produktu.
Może się wydawać mało istotne, ale dla większości osób, które mają pierwszą styczność z produktem, jest to bardzo ważne. Większość osób bowiem nie wie, jak dobrze korzystać z produktu i bez instrukcji wideo może to być dla nich trudne.
Frustracja prowadzi do odejścia klientów – chyba że zareagujesz, aby im pomóc.
#2. Zbieraj informacje zwrotne w celu optymalizacji
Następnie Hostage Tape gromadzi dane zeroosobowe czyli informacje, które klienci dobrowolnie i świadomie udostępniają firmie (np. w ankiecie pozakupowej).
Na przykład Hostage Tape pyta klientów: "Z którego z poniższych kanałów dowiedziałeś się o naszej ofercie i zdecydowałeś się na zakup?"
Takie pytania pozwalają dowiedzieć się, które kanały warto skalować, a które nie.
Można je także wykorzystać do optymalizacji strony internetowej i treści się tam znajdujących.
#3. Zbuduj swoją armię
Zanim Hostage Tape pozwoli klientowi odejść, zaprasza ich, aby stali się częścią ich armii - czyli dołączyli do ich programu poleceń.
Są tutaj dwie rzeczy, na które warto zwrócić uwagę.
• Podkreślanie programu poleceń - Hostage Tape wyróżnia program poleceń tam, gdzie jest najwięcej uwagi czyli na stronie potwierdzenia zamówienia i w e-mailu z potwierdzeniem zamówienia.
• Oferowanie odpowiedniej zachęty - zamiast oferować 5 dolarów zniżki na kolejne zamówienie, Hostage Tape daje 5 dolarów w gotówce za każde polecenie.
Dla małej marki program poleceń to ekonomiczny sposób na pozyskiwanie nowych klientów i zwiększanie lojalności dotychczasowych.
Dwa pytania, które warto sobie zadać:
• Czy dbasz o to, aby klienci byli świadomi istnienia programu?
• Czy struktura zachęt jest skonstruowana w najbardziej efektywny sposób?
Najważniejsza lekcja z tego studium przypadku, poza konkretnymi taktykami, to wykorzystanie przestrzeni na stronie potwierdzenia zamówienia.
100% klientów widzi tę stronę. To samo dotyczy e-maili z potwierdzeniem zamówienia.
Niezależnie od tego, jakie taktyki wdrażasz, rób to z poczuciem pilności, póki masz uwagę klientów.
Czcionka: