Wyobraź sobie taką sytuację. Prowadzisz dobrze prosperującą kawiarnię. Klientów cały czas przybywa, kolejki są coraz dłuższe i coraz częściej się zdarza, że Twoi pracownicy mylą zamówienia.
Postanawiasz więc wprowadzić system, który jakoś uporządkuje przypisanie zamówień do klienta.
Podoba Ci się sposób, w jaki Starbucks prosi o imię klienta i zapisuje je na kubku lub torebce, ponieważ wydaje się to bardziej osobiste. Martwisz się jednak, że może to być mniej efektywne niż po prostu nadawanie numerów zamówieniom – jak robią to McDonald’s czy Burger King.
Czy warto pójść drogą z imionami? Oto dlaczego prawdopodobnie tak.
Wskazówka
Używaj nazw klientów, zamiast numerów zamówień, podczas realizacji ich zamówień.
Rekomendacja
Podczas wydawania zamówień (np. zamówień online złożonych przez użytkownika, posiłków na wynos w restauracji) używaj imion klientów, aby dopasować osobę do zakupionego produktu (np. "Podwójny burger z bekonem dla Janka" lub zapraszając klienta do skorzystania z usługi, używając jego imienia „Wejdź, Asia, twój masażysta gorącymi kamieniami jest już gotowy").
Ludzie będą czuli się "zaopiekowani" - jest większa szansa, że polubią Twoją markę bardziej i będą bardziej skłonni do ponownego zakupu u Ciebie.
Wnioski
Ludzie preferują i są bardziej zadowoleni (zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i online) z firm, które używają imion do przypisywania zamówienia do osoby, w porównaniu do firm, które stosują tylko numery zamówień.
W ramach pięciu eksperymentów badacze odkryli, że ludzie:
• Lubili piekarnię sprzedającą ciastka, która używała imion, o 37,5% bardziej niż piekarnię, która używała numerów.
• Mieli o 82,5% silniejszą preferencję dla fikcyjnej cukierni, która wywoływała imiona (w porównaniu do tej używającej numerów).
• Mieli o 32,6% silniejszą preferencję dla fikcyjnego producenta czekolady sprzedającego produkty online, który stosował imiona (w porównaniu do numerów).
• Byli o 4,3% bardziej zadowoleni z kawiarni, gdy wywoływano ich imię (w porównaniu do sytuacji, gdy tego nie robiono).
Efekt:
• Działa zarówno przy użyciu tylko imienia, jak i pełnego imienia i nazwiska.
• Zanika, gdy sprzedawca nie jest człowiekiem (np. automatyczna sprzedaż SaaS obsługiwana przez oprogramowanie, które nie jest postrzegane jako "ludzkie". Z kolei ręcznie wykonany przedmiot kupiony na Etsy jest stworzony i obsługiwany przez człowieka, więc użycie imienia ma efekt).
• Odwraca się i przynosi odwrotny skutek, gdy produkt jest zawstydzający (np. przy zakupie leków na choroby przenoszone drogą płciową).
Dlaczego to działa?
Kiedy firmy odnoszą się do nas za pomocą numerów, możemy zacząć odczuwać, że jesteśmy jedynie narzędziem do generowania zysków, a nie traktowani jako jednostki.
Nadanie pomiotowi imienia sprawia, że traktujemy go bardziej jak człowieka. Kiedy jesteśmy nazywani po imieniu, czujemy się mniej uprzedmiotowieni i bardziej jak ludzie.
To poprawia nasze opinie i nastawienie do firm, które używają naszych imion i traktują nas dobrze.
Kiedy zamówienie dostarcza robot (w przeciwieństwie do pracownika), nie przeszkadza nam, gdy jesteśmy identyfikowani numerem, ponieważ wiemy, że roboty nie mają umysłu ani uczuć – po prostu wykonują swoje zadania.
Gdy zamówienie jest zawstydzające, obawiamy się negatywnej oceny ze strony innych i wolimy pozostać anonimowi (więc wolimy być określani numerem, a nie imieniem).
Sprzedaż
Czcionka:
