Szybsze dostawy od lat uchodzą za kluczowy atut w handlu e-commerce. Klienci oczekują, że ich zamówienia dotrą niemal natychmiast, a firmy inwestują ogromne sumy, aby sprostać tym oczekiwaniom.
Jednak najnowsze badania pokazują, że przyspieszenie dostaw może mieć odwrotny skutek – wzrost liczby zwrotów.
Dlaczego tak się dzieje i co można zrobić, by zminimalizować te negatywne skutki?
Rekomendacje
• Precyzyjne określenie terminów dostawy: Informuj klientów o realistycznych przedziałach czasowych, zamiast jedynie obiecywać najszybszą opcję.
• Oferowanie wyboru dostawy: Daj klientom możliwość wyboru pomiędzy szybką, wolniejszą, tańszą lub bardziej ekologiczną dostawą, odpowiadając na różne potrzeby.
• Komunikacja wartości zakupionych produktów: Wysyłaj e-maile lub powiadomienia, które przypominają klientowi o korzyściach z jego zakupu. To pomaga zbudować emocjonalną więź i zmniejsza prawdopodobieństwo zwrotu.
• Testowanie opcji dostawy: Eksperymentuj z różnymi opcjami dostawy, aby zidentyfikować te, które najlepiej wpływają na zadowolenie klientów i zmniejszenie zwrotów.
Wnioski z badań
Badania przeprowadzone na ponad 1,8 miliona zamówień od detalisty modowego w USA wykazały, że:
• Wzrost zwrotów przy szybszych dostawach: Za każdy dzień szybszej dostawy przed przewidywaną datą prawdopodobieństwo zwrotu wzrasta o 3,8%. W przypadku nowych klientów wzrost ten wynosi 4,26%.
• Wyższa cena produktu = wyższe ryzyko zwrotu: Produkty premium są bardziej narażone na zwroty w porównaniu z produktami popularnymi o niższej cenie.
Przykład: Firma Temu stosuje szerokie okna dostaw, które wynoszą od 6 do 22 dni, co pomaga zmniejszyć presję na szybką dostawę i minimalizuje zwroty.
Dlaczego to działa?
• Efekt świeżości decyzji zakupowej: Klienci często odczuwają wątpliwości zaraz po dokonaniu zakupu. Szybka dostawa sprawia, że te wątpliwości nadal są świeże, co zwiększa ryzyko zwrotu.
• Racjonalizacja decyzji: Dłuższy czas oczekiwania pozwala klientom oswoić się z zakupem, lepiej przemyśleć swoją decyzję i zmniejszyć tym samym impuls do zwrotu.
• Ekologiczne opcje jako świadomy wybór: Wolniejsze dostawy są często postrzegane jako bardziej przyjazne dla środowiska, co buduje poczucie odpowiedzialności klienta za jego decyzje zakupowe.
Podsumowanie
Szybsze dostawy to nie zawsze najlepsze rozwiązanie. Kluczowym wyzwaniem dla firm jest zarządzanie oczekiwaniami klientów i dopasowanie oferty dostawy do ich rzeczywistych potrzeb.
Wdrożenie precyzyjnych strategii w tym obszarze może nie tylko zredukować liczbę zwrotów, ale również poprawić ogólne doświadczenia klientów.
Sprzedaż
Czcionka:
