Prowadząc sklep internetowy pewnie nie jeden właściciel zadawał sobie pytanie: "Czy powinienem pobierać opłatę za wysyłkę, czy może oferować bezpłatną wysyłkę?"
Każda opcja ma swoje wady.
Opłata za wysyłkę źle wpływa na sprzedaż.
Darmowa wysyłka (tj. wliczenie kosztu wysyłki w cenę produktu) zwiększa sprzedaż, ale często wiąże się też z zwiększą ilością zwrotów produktów przez kupujących, co z kolei niekorzystnie wpływa na zyskowność biznesu.
Naukowcy znaleźli rozwiązanie, które pozwala pozbyć się tych wad.
Wskazówka
Darmowa wysyłka zwiększa sprzedaż, ale także liczbę zwrotów, co zazwyczaj wpływa na zyski sklepu. Zamiast tego daj klientowi kupon rabatowy równy kosztowi wysyłki.
Rekomendacja
Nie informuj, że wysyłka jest bezpłatna (np. nie wspominaj o "bezpłatnej wysyłce" na stronach produktów).
Zamiast tego, gdy kupujący dociera do strony finalizacji zamówienia, na której wyświetlane są koszty wysyłki, automatycznie zastosuj kupon rabatowy na taką samą kwotę jak koszt wysyłki. Dzięki temu klient tak naprawdę nie zapłaci za wysyłkę.
Zwiększysz sprzedaż swoich produktów, unikając jednocześnie nieproporcjonalnego wzrostu liczby zwrotów produktów. Jest to szczególnie skuteczne, jeśli sprzedajesz produkty, które często są zwracane po zakupie (np. buty, kiedy nie są dobrze dopasowane).
Wnioski
Darmowa wysyłka sprawia, że ludzie są bardziej skłonni do zakupu ryzykownych przedmiotów (np. butów, odzieży, która może nie pasować zgodnie z oczekiwaniami). Istnieje jednak większe prawdopodobieństwo, że klienci je zwrócą, co ogólnie zmniejsza rentowność sklepu. Kupony promocyjne nie zwiększają prawdopodobieństwa zwrotu produktów.
W eksperymentach przeprowadzonych wśród 771 776 klientów dużego europejskiego sprzedawcy internetowego, naukowcy odkryli, że:
• Darmowa wysyłka zwiększała wartość koszyka klienta o 0,83%, ale zwiększała również liczbę zwrotów o 1,2%.
• Wzrost liczby zwrotów był spowodowany większą sprzedażą produktów o wysokim ryzyku zwrotu (np. odzież, kosmetyki), ale sprzedaż produktów o niskim ryzyku zwrotu (np. worki do odkurzaczy, pudełka do przechowywania, lustra) nie wzrosła.
• Kupony promocyjne zwiększyły sprzedaż obu rodzajów produktów, nie zwiększając przy tym wskaźnika zwrotów.
• Darmowa wysyłka (względem płatnej wysyłki) powodowała stratę w wysokości 7% obrotów.
• Kupony promocyjne (względem płatnej wysyłki) zwiększały zyski o 6%.
Dlaczego to działa?
Darmowa wysyłka to dodatkowa korzyść i rekompensata za ryzyko, jakie podejmujemy, kupując produkty, które mogą nie pasować.
Darmowa wysyłka sprawia, że czujemy się bezpieczniej (np. "Mogę przymierzyć za darmo i zwrócić towar do sklepu i odzyskać wszystkie pieniądze z zakupu") i chętniej kupujemy produkty wysokiego ryzyka.
Z tego powodu zwiększa to również liczbę zwrotów, ponieważ kupujemy online produkty, co do których nie byliśmy pewni.
Z drugiej strony kupony nie są dla klienta rekompensatą za ryzykowne zakupy. Po prostu klient czuje, że dostał dodatkowy rabat i jest to dobry powód dla niego, aby kupić więcej produktów (wysokiego bądź niskiego ryzyka zwrotów).
Zwiększa to sprzedaż i zyski bez zwiększania ilości zwrotów.
Czcionka:
