Oto kilka ważnych danych od Outbound Engine:
• Pozyskanie nowego klienta może kosztować pięć razy więcej niż utrzymanie obecnego klienta.
• Zwiększenie retencji (zatrzymania) klientów o 5% może zwiększyć zyski od 25% do 95%.
• Wskaźnik sukcesu sprzedaży dla obecnego klienta wynosi 60-70%, podczas gdy wskaźnik sukcesu sprzedaży dla nowego klienta to 5-20%.
• Firmy w USA tracą rocznie 136,8 miliarda dolarów z powodu możliwej do uniknięcia migracji klientów.
Netflix - strategia odzyskiwania klientów
Jeśli zrezygnujesz z subskrypcji Netflixa to w ciągu kilku dni dostaniesz maila zatytułowanego: "3 świetne powody, by wrócić do Netflixa".
Przyczyn rezygnacji może być wiele. Jeśli na przykład w ankiecie zaznaczyłeś, że rezygnujesz z usługi, bo jest za droga w stosunku do tego co Netflix oferuje, to i tak Netflix prześle Ci standardowy mail, który wysyła do wszystkich osób, które zrezygnowały z subskrypcji (bez względu na to jaki był to powód rezygnacji).
Możesz się więc spodziewać maila, w którym Netflix będzie Cię przekonywał, abyś został i poda takie powody:
• Odkrywaj zupełnie nowe seriale i filmy, o których wszyscy mówią. Zasugerujemy tytuły dopasowane do Twojego gustu.
• Oglądaj ponownie swoje ulubione tytuły. Zachowaliśmy Twoją historię oglądania, więc możesz kontynuować tam, gdzie przerwałeś.
• Pobieraj i oglądaj w dowolnym miejscu. Oglądaj nawet bez Wi-Fi – dostępne we wszystkich planach oprócz Netflix z reklamami.
Przyznasz, że jeśli powodem Twoje rezygnacji była cena, to żaden z tych powodów raczej nie zachęci Cię do powrotu.
W działaniach skierowanych do klientów konkurujesz nie tylko z bezpośrednimi rywalami, ale także z newsletterami, influencerami i innymi firmami, które walczą o uwagę i pieniądze Twoich klientów. Aby odzyskać klientów, musisz zmierzyć się z najważniejszym zastrzeżeniem, jakie mają.
Jak zatem powinien wyglądać taki mail od Netflixa, jeśli powodem rezygnacji była zbyt wysoka cena? Oto przykład:
Oto 3 świetne powody, by wrócić do Netflixa:
• Oferujemy Ci 50% zniżki na kolejne 6 miesięcy oraz darmowe podniesienie do planu premium.
• Dodajemy ponad 50 oryginalnych filmów i 25 oryginalnych seriali każdego miesiąca do naszej biblioteki.
• Średnia cena biletu do kina to 11,75 USD. Nasza biblioteka składa się z 3 781 filmów i 1 800 seriali za mniej niż cena biletu.
Gotowy, by wrócić?
Dołącz ponownie dzisiaj.
Athletic Green - strategia odzyskiwania klientów
Jedna z klientek anulowała swoją subskrypcję. Oczywiście Athletic Green zapytało o powód. W odpowiedzi klientka podała, że nie mogła znieść smaku ich produktu.
Następny e-mail, który otrzymała, zawierał przepis na lepszy smak Athletic Green, bezpośrednio odnoszący się do jej obaw. I nic więcej.
Kluczem do sukcesu jest tutaj segmentacja. Wiele firm uważa, że mają za małą listę klientów, aby ją segmentować. Ale właśnie segmentacja jest środkiem do celu.
To sposób, w jaki mówisz swojemu klientowi: "usłyszeliśmy Cię, jesteśmy tu, aby pomóc to naprawić" ma właśnie największe znaczenie.
Co sprawi, że ta strategia zmieni się z dobrej w świetną?
• Timing jest kluczowy. Zacznij zajmować się zastrzeżeniem klienta w momencie, gdy Ci je zgłosi.
• Stwórz „lejek zastrzeżeń” dla najczęściej występujących zastrzeżeń klientów.
• Nie licz na to, że klienci wrócą sami — daj im powód, by wrócili.
• Zajmij się zastrzeżeniem i zaoferuj rozwiązanie.
• Poproś o feedback krótko po terminie dostawy, aby zacząć radzić sobie z zastrzeżeniami zanim się pojawią.
• Pracujesz tak ciężko, aby pozyskać klientów, więc nie pozwól im odejść bez podjęcia próby zatrzymania ich.
Czcionka:
