Nie wiem czy wiesz jak powinieneś reagować na skargi w mediach społecznościowych. Zasada jest taka, że trzeba postarać się jak najszybciej przenieść to do prywatnej rozmowy.
Ale jak powinieneś odpowiedzieć, jeśli skarga jest niegrzeczna czy wręcz chamska? (np. "Piep*** ciebie i twój gów***ny produkt"). Oczywiście mówimy tutaj o skargach które są publiczne (np. na Twojej stronie na Facebooku). Musisz wiedzieć, że Twoja odpowiedź jest przeznaczona głównie dla innych użytkowników, którzy ją przeczytają, a nie dla chamskiego osobnika, który się skarży. Jeśli dobrze to rozegrasz, to możesz mieć setki albo tysiące cichych obserwatorów, którzy zobaczą Twoją odpowiedź. Twoja odpowiedź wpłynie na to jak Ciebie i Twoją markę będę postrzegali użytkownicy.
No to jak się w takim razie zachować? Czy być miłym i przeprosić skarżącego się użytkownika? A może czas się trochę zabawić?
Okazuje się, że w przypadku chamskich skarg najlepiej jest odpowiadać z humorem. Tylko żartuj z sytuacji albo z samej skargi. Nigdy nie atakuj klienta, który chamsko się zachował.
Inne osoby zobaczą Twoją odpowiedź i staną się bardziej skłonne do zakupu u Ciebie. Będą też bardziej angażować się w Twoją odpowiedź (np. polubią Twój post, udostępnią Twoją odpowiedź dalej), a to wzmocni pozytywny efekt.
A teraz kilka faktów i liczb:
• Kiedy skarga klienta była przekazana w sposób kulturalny, to grzeczne przeprosiny zwiększyły intencje zakupowe innych czytelników o 38% w porównaniu do braku odpowiedzi lub zabawnej odpowiedzi.
• Kiedy skarga była niegrzeczna/chamska, zabawna odpowiedź zwiększyła intencje zakupu o 18,3%, a przeprosiny o 8,9%, w porównaniu do braku odpowiedzi.
Dlaczego udzielanie zabawnych odpowiedzi na chamskie skargi działa? Oto 3 proste wyjaśnienia:
• Firmy zazwyczaj nie odpowiadają na skargi zabawnymi komentarzami, więc kiedy to robią, przykuwa to naszą uwagę.
• Kiedy uznamy, że humor jest pozytywny i nie jest agresywny (np. atakuje skarżącego), uznajemy go za zabawny. Nikt nie lubi niegrzecznych narzekaczy, więc czujemy, że "dostali to, na co zasłużyli".
• Rozwijamy wtedy lepsze uczucia wobec firmy i jesteśmy bardziej skłonni do zaangażowania i kupowania od niej.
Czcionka:
